Coraz częściej korzystamy z usług turystyki zorganizowanej i, jak wszędzie, tu również czekają na nas niespodzianki. Bywa, że warunki, które zastajemy na miejscu, zdecydowanie odbiegają od oferowanych w katalogu, a nawet zapewnianych w umowie. Co zatem robić, by się ustrzec rozczarowania?
Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na to, co zawiera umowa, bo ona będzie podstawą naszego roszczenia. Jeśli pracownik biura podróży obiecuje nam hamak między palmami, to domagajmy się, by zapisano to w umowie. W najgorszym przypadku możemy powołać się na ofertę w katalogu. Ten jednak zawiera informacje ogólne, a nasze rozczarowanie może dotyczyć np. tego, że oferowano nam pokój z widokiem na morze, a otrzymaliśmy pokój z widokiem na pojemniki na śmieci.
Pamiętajmy, że nasze roszczenie będzie uzasadnione, gdy będzie miało umocowanie w umowie. Nie podpisujmy więc umowy pośpiesznie i ustalmy szczegóły naszego pobytu, bo gdy znajdziemy się na drugim końcu świata, zamiast wypoczywać, będziemy zestresowani.
Zanim podpiszemy umowę, sprawdźmy, czy nasze biuro podróży posiada zezwolenie na prowadzenie działalności turystycznej. Jak to zrobić? Sprawdzić w Centralnym Rejestrze Zezwoleń, prowadzonym przez Departament Turystyki w Ministerstwie Gospodarki. Na stronie internetowej pod adresem: http://turystyka.crz.mg.gov.pl dowiemy się, czy dane biuro posiada odpowiednie zezwolenie albo... że właśnie mu je cofnięto, ale dalej prowadzi działalność. Są jeszcze rejestry wojewódzkie przy urzędach wojewódzkich i tam też możemy to sprawdzić. W tym przypadku udajemy się do urzędu właściwego z uwagi na adres siedziby organizatora turystyki. Biura podróży posiadają jeszcze tzw. certyfikaty, które wydaje Polska Izba Turystyki, izby regionalne i zrzeszenia branżowe. Warto więc sprawdzić, jakiego rodzaju certyfikat posiada nasze biuro.
Dlaczego tak istotne jest sprawdzenie, czy dane biuro posiada zezwolenie? Otóż dlatego, że zostanie mu ono wydane dopiero wtedy, gdy przedstawi dowód zapewnienia pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, pokrycia zwrotu opłat wniesionych przez klienta w razie niewykonania zobowiązań umowy. Zabezpieczenie to ma charakter umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Gwarancja powinna obejmować całość dokonanych przez klienta wpłat łącznie z zaliczką, niezależnie od jej wysokości - tak orzekł Europejski Trybunał Sprawiedliwości.
Może się okazać, że przed wyjazdem organizator zmieni - z przyczyn od siebie niezależnych - istotne postanowienia umowy. Wówczas musi niezwłocznie nas o tym zawiadomić i wcale nie musimy na nowe warunki przystać - możemy odstąpić od umowy i zażądać wypłacenia pieniędzy. Jeśli organizator odwoła imprezę, możemy również odstąpić od umowy i zażądać wypłacenia całej kwoty albo przystać na udział w innej imprezie - standard niższy wymaga obniżenia ceny.
Oczywiście, zwrot pieniędzy nie wynagrodzi nam zmarnowanego urlopu. Skoro ponieśliśmy z tego tytułu szkodę, możemy wystąpić o odszkodowanie za niewykonanie umowy. Nie możemy domagać się odszkodowania, jeśli wycieczka nie dojdzie do realizacji z powodu zgłoszenia się zbyt małej liczby chętnych (ale minimalna ilość uczestników musi być w umowie określona) lub siły wyższej, np. powodzi. Umowa powinna też zawierać datę, do kiedy organizator ma obowiązek nas powiadomić o odwołaniu wycieczki.
Często mamy do czynienia z podwyższaniem ceny już po zawarciu umowy. Możemy się na to nie zgodzić. Wyższa cena jest dopuszczalna tylko z trzech powodów: wzrostu kosztów transportu, wzrostu opłat urzędowych, np. lotniskowych, oraz wzrostu kursu walut. Cena wycieczki nie może ulec zmianie, jeśli pozostało do wyjazdu mniej niż 20 dni, a także jeśli organizator nie udokumentuje, że zaistniał któryś z tych trzech powodów.
Gdy na miejscu okaże się, że warunki znacznie odbiegają od opisanych w umowie, możemy domagać się świadczenia zastępczego lub nawet nie zgodzić się na nie i odstąpić od umowy, domagając się zapewnienia nam powrotu do miejsca rozpoczęcia wycieczki na koszt organizatorów. Klient, który z tego powodu wrócił, ma prawo domagać się naprawienia szkody. Jeśli świadczenie wyższe nie było możliwe z powodu siły wyższej, biuro nie zapłaci odszkodowania.
Pamiętajmy również o tym, by w umowie zapisać, w jaki sposób możemy powiadomić organizatora o zastrzeżeniach i o tym, że należy to robić niezwłocznie, a nie dopiero po powrocie do kraju.