Chciałam zwrócić coś do sklepu, ale nie mam już paragonu. Czy mam jakieś szanse?

Odpowiedź eksperta

Sprzedawca powinien znać obowiązujące prawo, aby świadczyć swoim klientom najwyższy poziom usług.

Zgodnie z prawem nie można odmówić przyjęcia zwrotu towaru lub usługi, jeżeli konsument posiada inny dowód zakupu.

Jeżeli w regulaminie sklepu zawarte są zapisy, które uzależniają przyjęcie zwrotu od przedstawienia paragonu, jest to modelowy przykład klauzuli niedozwolonej.

Rozporządzenie Ministra Finansów z 29 kwietnia 2019 r. w sprawie kas rejestrujących mówi o konieczności okazania dokumentu potwierdzającego sprzedaż celem dokonania zwrotu, ale nie musi to być paragon fiskalny. Alternatywą dla niego są: faktura, wyciąg z terminala, potwierdzenie transakcji z konta bankowego, wiadomość z potwierdzeniem złożenia i opłacenia zamówienia, dane z systemu (np. Allegro), oświadczenie o zagubieniu paragonu fiskalnego wraz z oświadczeniem dokonania zakupu, zeznania świadków, dokument gwarancji podbity przez sprzedawcę.

Chociaż najbezpieczniej jest zachować paragon, to trzeba wiedzieć, że jego brak nie pozbawia nas prawa do zwrotu towaru. UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) potwierdza, że reklamacja lub zwrot mogą być skuteczne, jeśli konsument dostarczy inne dowody zakupu. Mimo że cały zabieg może być czasochłonny i wymagać zaangażowania dowodów, konsument powinien znać swoje prawa i wiedzieć, że jest w stanie dochodzić swoich roszczeń nawet w przypadku zagubienia paragonu.

Nie inaczej wygląda sprawa reklamacji. Każdy klient ma prawo reklamować wadliwy towar, wykazując sprzedawcy np. jego uszkodzenia lub niezgodność z oczekiwaniami. Żaden wewnętrzny regulamin sklepu nie może tego prawa zablokować czy znieść. Paragon nie jest konieczny do reklamacji w sklepie stacjonarnym, o ile klient wykaże, że zakupił dany towar, posługując się w tym celu wymienionymi wcześniej dowodami.

Umowa sprzedaży zawarta na odległość – chodzi tu głównie o zakupy internetowe – ma szczególne właściwości.

Odstąpić od takiej umowy bez konsekwencji można w ciągu 10 dni od otrzymania towaru. Jeśli towar nie jest uszkodzony, ma oryginalne opakowanie, ale najzwyczajniej nie spełnił oczekiwań – można go odesłać, a sprzedawca musi zwrócić pieniądze. Wynika to z faktu, że kupujący nabywa towar na odległość i na dobrą sprawę nie może ocenić rzetelnie zakupionego produktu. Owe 10 dni to w praktyce czas, w którym klient decyduje, czy chce zatrzymać zakup, czy nie.

Jeśli nie mamy paragonu, to często dowodem w takiej procedurze jest wymiana mailowa – faktura wysłana na maila lub informacje z konta klienta. Żądanie paragonu przez sprzedawcę jest w takim przypadku niezgodne z prawem.